Persoonlijk klantcontact én efficiënt werken: de perfecte combinatie

Trouwe klanten krijg je niet vanzelf. Als je wilt dat mensen steeds weer van je kopen, jou bij anderen aanbevelen en online enthousiast zijn over jouw bedrijf, dan is een goede en persoonlijke klantrelatie essentieel.

Alleen, even eerlijk, je wilt óók een gezond en stabiel bedrijf en daar heb je een slimme, efficiënte werkwijze voor nodig. Persoonlijk én efficiënt klantcontact, dat lijkt een tegenstelling, maar eigenlijk gaan deze twee dingen juist hand in hand.

Met deze vijf tips zorg je voor persoonlijk klantcontact zónder in te leveren op efficiëntie.

Investeer elke dag weer in je klanten – het werkt

We vallen direct met de deur in huis: deze tips gaan je niet morgen al dolenthousiaste trouwe klanten opleveren. Zo werkt het niet. Een goede klantrelatie bouw je op. Met deze tips plant je de zaadjes zodat je over een tijdje kunt oogsten. Dat vraagt van jou dat je consistent investeert in je klanten.

We weten uit eigen ervaring dat deze manier van klantcontact geweldig werkt. Onze klanten zijn ontzettend trouw: ze blijven lang bij ons, ook als ze groeien of tegen uitdagingen aanlopen. Dat komt omdat we vanaf de eerste dag hebben geïnvesteerd in persoonlijk klantcontact.

Meer omzet én meer werkplezier

Dat klinkt als veel werk, of niet dan? Maar geloof ons: het is het dubbel en dwars waard.

Maar het is wel belangrijk dat je persoonlijk klantcontact efficiënt en slim aanpakt. Wat je wilt is zoveel mogelijk mensen echt raken in het contact dat je met ze hebt en niet maar een paar. Dus zonder efficiënte strategie laat je kansen liggen.

Als je persoonlijk klantcontact slim toepast is dit het resultaat:

• Klanten blijven langer klant
• Klanten kopen meer en vaker van je
• Klanten vertellen online en offline positieve verhalen over je

Kortom: je belangrijkste metric, je customer lifetime value, slaat héél erg positief uit.

(Customer lifetime value is de waarde die je klant vertegenwoordigt tijdens de duur van de relatie. Als je klant langer bij je blijft en meer koopt, wordt die waarde dus hoger.)

En, niet uit te drukken in metrics, maar wel van levensbelang: je werk wordt ontzettend veel leuker als je het fijn hebt met je klanten (wij kunnen het weten!).

Tip 1: Reik pro-actief uit naar klanten vóórdat ze jou benaderen

Zelf uitreiken naar de klant, nog voordat het in ze opkomt om jou te bellen, mailen of DM’en, is een heel goede manier om klanten positief te verrassen. Je laat zien dat je je klanten waardeert, serieus neemt en dat je de tijd neemt om persoonlijk in ze te investeren.

Wanneer je dit doet? Onderzoek op welk punt in de klantreis klanten vaak contact opnemen. En waar er tijdens de installatie of het gebruik van jouw product vragen ontstaan. Vlak daarvoor is het moment dat je uitreikt.

Omdat je al weet welke vragen er komen, lijkt het bijna alsof je de gedachten van de klant kunt lezen.

Hoe dit efficiënt is? Als je je klanten goed kent, weet je wanneer ze contact opnemen. En dat is altijd op een moment dat het jou niet uitkomt. Wacht je af tot klanten zelf bellen, dan heb je geen controle. Ben je proactief en neem je zelf de leiding, dan kun je precies timen wanneer gesprekken plaatsvinden.

En omdat er nog geen irritatie of klacht is bij de klant, verlopen deze gesprekken ook sneller en soepeler.

Liever niet bellen? Dan kun je ook mailen. En dat mailen heeft nog een voordeel. Want mails kun je automatiseren. Zo weet je zeker dat je nooit vergeet om naar je klant uit te reiken en bespaar je tijd.

Wel is het dan belangrijk om extra goed op je schrijfstijl te letten. Want een geautomatiseerd mailtje kan onpersoonlijk overkomen en dat is nou net wat je niet wilt.

Tip 2: Maak klantprofielen aan met verzamelde data

Als het goed is, heb je best wel wat data verzameld van en over je klanten. Van deze data kun je klantprofielen maken. Klantprofielen laten je goed zien waar de klant interesse in heeft en behoefte aan heeft en daar kun je je klantcontact vervolgens op afstemmen.

De communicatie met de klant voelt dan aan als maatwerk, waardoor de klant zich gehoord en gezien voelt. Dit werkt veel sterker door dan een algemeen mailtje of belletje dat elke klant krijgt. Niet alleen als je pro-actief uitreikt naar de klant, maar ook als de klant contact met jou opneemt, is dat hartstikke waardevol.

Het efficiënte gedeelte zit hem hierin: je kunt je klant veel beter en sneller helpen als hij binnen een bepaald profiel past. Je verbindt de klant dan meteen door met een collega die precies bij zijn profiel past, zonder dat je moet doorverbinden of iemand in de wacht zetten. De vraag of klacht wordt bovendien in één keer goed opgelost, waardoor er minder herhaalcontact nodig is.

Dat bespaart de klant tijd, maar de organisatie ook.

Goed om te weten: Voys Ascend, ons product speciaal voor groeiende bedrijven, heeft slimme klantcontactcenter features. Het systeem verbindt klanten automatisch door naar de juiste collega op basis van data.

Tip 3: Koppel je CRM aan je zakelijke communicatie

Het behoeft bijna geen uitleg, maar vooruit: natuurlijk gaat een klantgesprek veel beter en sneller als de klant niet nog een keer zijn hele verhaal hoeft te doen omdat jij alle informatie direct bij de hand hebt.

Want het gebeurt, ondanks alles wat technisch mogelijk is, nog te vaak dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. Daar kun jij heel simpel het verschil maken door meteen even terug te verwijzen naar een vorig gesprek, door even te vragen hoe de situatie nu is, etc.

Daarmee behaal je enorme tijdwinst tijdens een gesprek. En je klant wordt er ontzettend blij van. Die positieve houding, gecombineerd met snelle hulp, zorgt ervoor dat klanten het contact veel positiever ervaren.

En nee, je kunt niet voorkomen dat je je soms even snel moet inlezen, maar als je CRM direct de juiste informatie aanbiedt, wordt dat wel een heel stuk makkelijker.

Vind je dit een slimme oplossing voor jouw organisatie? Weet dan dat Voys Ascend integreert met meer dan 80 CRM-systemen, waardoor je het beste van twee werelden combineert.

Tip 4: Train je gespreksvaardigheden

Natuurlijk, je kunt voor een positieve én efficiënte klantrelatie op de techniek leunen. En dat is ook een goed idee, want er zijn enorm veel slimme oplossingen om klantcontact persoonlijker te maken.

Maar onderschat niet waar je zelf directe invloed op hebt: je communicatie.

Want zelfs met de beste systemen en technische snufjes is je klant niet blij als het contact met jouw klantcontactcollega’s geen positieve ervaring is.

Gelukkig kun je daar gewoon op oefenen.

Een paar voorbeelden:

• Geef de klant je volledige aandacht – eerlijk toegegeven, dat wordt een heel stuk makkelijker met de juiste techniek zodat je niet hoeft te multitasken in een jongleur in een circus
• Stel open vragen ter verduidelijking – door de klant meer te laten zeggen dan een simpele ‘ja’ of ‘nee’ kom je sneller tot de kern van de vraag.
• Vat tijdens het gesprek regelmatig samen wat er gezegd is zodat je zeker weet dat er geen miscommunicatie ontstaat
• Onderbreek de klant niet omdat je haast hebt, dit zorgt voor irritatie.

Door te investeren in collega’s en hun gespreksvaardigheden worden ze veel beter in het snel helder krijgen van de vraag van de klant.

En in dat ‘snel’ zit hem de crux: hoe beter je achterhaalt wat er aan de hand is, hoe beter je kunt helpen, hoe efficiënter jij werkt en hoe blijer de klant is.

Tip 5: Gebruik AI voor sentimentanalyse

Zelfs de beste luisteraars kunnen wel een steuntje in de rug gebruiken. En dat steuntje in de rug heet AI. Met sentimentanalyse op basis van AI combineer je het beste van de mens en het beste van de techniek.

Sentimentanalyse peilt de stemming tijdens een gesprek en geeft je concrete tips om bij te sturen. Als een klant ontevreden klinkt, pikt AI dat soms sneller op dan jijzelf. Dit geeft je nog meer handvatten om direct een andere koers in te zetten in het contact.

Het ene bedrijf is natuurlijk het andere niet: als je tuinslangen verkoopt, hangen klanten doorgaans niet vol emotie aan de lijn. Tenzij het hele, hele mooie tuinslangen zijn, dan hebben we niks gezegd.

Maar als het gaat om ouderenzorg, schuldhulpverlening of kinderopvang dan gaat het om mensen. En mensen hebben emoties die hoog kunnen oplopen. Niet alleen over zichzelf, maar ook over hun geliefden.

Daarin wil je als organisatie de best mogelijke hulp en ondersteuning bieden. En dat het efficiënter is om de angel uit een gesprek te halen voordat iemand overstuur raakt, is logisch. Hoe meer gehoord mensen zich voelen, hoe beter en sneller het gesprek verloopt.

Voys Ascend biedt sentimentanalyse op basis van AI. Zo doe je er alles aan om jouw klanten zo goed mogelijk te helpen als ze telefonisch contact opnemen met jouw organisatie.

Vraag een gratis demonstratie van Voys Ascend aan

Voys Ascend biedt jouw groeiende organisatie volop mogelijkheden om jouw klantcontact zo persoonlijk en efficiënt mogelijk te maken. Ben je benieuwd hoe? Collega Marco laat het je graag zien in een gratis en vrijblijvende demonstratie. Neem contact op via one@voys.nl of 050-7009922.Persoonlijk klantcontact én efficiënt werken: de perfecte combinatie