Perfecte klantenservice: direct de juiste collega aan de lijn dankzij contextuele data

Een telefoontje direct doorschakelen naar de juiste persoon maakt het ouderwetse doorverbinden overbodig. Want als de klant belt, krijgt hij meteen de goede persoon aan de lijn die hem kan helpen met zijn vraag, probleem of klacht. Dit is voordelig voor de klant en de organisatie: een positieve klantbeleving en het effectief inrichten van het klantcontactcenter besparen beide partijen veel tijd en maakt het contact waardevoller.

Historische data zorgen dat de klant bij de juiste collega uitkomt

In de meeste organisaties gebeurt het direct doorverbinden naar de juiste persoon, als dit al gebeurt, op basis van het laatste telefonische contact. Dit werkt in de basis echt goed en is al een enorme verbetering ten opzichte van het doorverbinden zoals dat vroeger gebeurde.

Maar het verbinden met de juiste collega op basis van historische data heeft een belangrijk nadeel. Pas als de klant een tweede keer belt, kun je sturen op een slimme route van het telefoongesprek. Want als de klant de eerste keer belt, zijn er simpelweg nog geen historische data.

Telefonische klantenservice optimaliseren met contextuele data

Direct de goede persoon aan de lijn krijgen op basis van contextuele data gaat nog een stapje verder dan de oplossing op basis van historische data die veel organisaties nu gebruiken.

Als je de klant direct bij de juiste persoon laat uitkomen op basis van contextuele data gaat het telefoontje van een klant meteen naar de juiste afdeling of collega. Het enige dat echt van belang is, is dat er contactinformatie van de klant aanwezig is in het CRM van de organisatie. Zo herkent het online telefoonsysteem de klant.

Dankzij de koppeling van het CRM, waar alle overkoepelende informatie over een klant zich bevindt, kijkt het telefoniesysteem daarna razendsnel naar bijvoorbeeld gespreksnotities of een onlangs verstuurde factuur, waardoor de beller automatisch in de juiste wachtrij komt te staan.

Dat is meteen het grootste verschil met het vinden van de juiste persoon op basis van historische data. De historie is bij het gebruik van contextuele data slechts een klein deel van een veel groter geheel. Er is letterlijk meer context waarop het systeem zich baseert. En dat maakt de kans op een succesvolle match natuurlijk veel groter.

Persoonlijk klantcontact, zelfs in een grote organisatie

Eindeloze wachttijden, jezelf door keuzemenu’s worstelen en steeds maar doorverbonden worden: de meeste klanten worden niet blij van het bellen naar bedrijven. Iedere klant heeft wel een negatieve ervaring als het op telefonisch contact aankomt. Dat is vervelend voor de klant, maar het biedt jouw organisatie juist kansen om het beter te doen.

Direct de juiste persoon aan de lijn krijgen geeft een positief gevoel. Zo ervaart een klant ook een grotere organisatie toch als persoonlijk en betrokken. Want uiteindelijk is dat wat de klant wil: gezien en gehoord worden en niet behandeld worden als een nummer.

Door de klant direct te verbinden met de juiste collega op basis van contextuele data kun je jouw klanten aangenaam verrassen. Daarmee sta je al 1-0 voor tijdens het gesprek, zelfs als de klant met een klacht komt.

Jouw klantenservice is voor de klant een verademing

Ook voor jouw organisatie is de positieve ervaring van de klant zeer voordelig.

Door te zorgen dat de klant meteen de juiste persoon aan de lijn krijgt, laat je als organisatie zien waarmee jij je onderscheidt. Zonder het te benoemen zeg je: bij ons doen klanten er toe, wij waarderen onze klanten, wij hebben echt oog voor de vragen en zorgen van onze klanten.

Geen woorden, maar daden. Want mooie beloftes, dat lukt de meeste bedrijven wel. Maar het verschil maak je met de uitvoering. Dat is de manier om klanten te laten zien hoe belangrijk ze voor jou zijn.

De ervaring die de klant opdoet bij jouw klantcontactcenter is dan echt een verademing. Dat maakt niet alleen de ervaring van dat moment positiever, maar zorgt er ook voor dat de klant zich positief uitlaat over jouw bedrijf tegen anderen en jouw diensten of producten zelfs aanbeveelt omdat de klantenservice zo goed is.

Zo zorg je met een simpel contactmoment voor een sneeuwbaleffect.

Collega’s worden echte experts die klanten beter helpen

Een positieve klantervaring is op zich al de moeite waard, maar gesprekken direct bij de juiste persoon laten uitkomen heeft daarnaast als voordeel dat je je bereikbaarheid slimmer en efficiënter kunt regelen, waardoor je als organisatie tijd en middelen bespaart.

Je kunt sturen op beschikbaarheid van collega’s voor bepaalde vragen die vaak voorkomen bijvoorbeeld. Bijvoorbeeld door collega’s te trainen in hun expertise. Het wordt voor collega’s ook eenvoudiger om zich te specialiseren en verdieping aan te brengen in hun werk.

Klanten bellen niet langer met collega’s die in het algemeen wel iets van het product weten en hen dan vaak in de wacht zetten om iets na te vragen of op te zoeken bijvoorbeeld. Voortaan praten jouw klanten met echte experts die een vraag of probleem precies begrijpen, diepgaande kennis hebben van het product en daardoor ook veel beter kunnen helpen.

Sturen op bereikbaarheid door data

En natuurlijk is dat ook vanuit financieel oogpunt interessant. De data die gebruikt wordt voor het direct bereiken van de juiste collega geeft ongelooflijk veel inzicht in je organisatie. Daardoor zie je meteen waar in jouw klantcontactcentrum nog kansen liggen om slimmer te werken.

Een simpel voorbeeld: als je merkt dat op een bepaalde dag of tijd vaker gebeld wordt over een bepaald onderwerp, kun je bijschalen. Maar andersom werkt dat net zo goed: je voorkomt dat er te veel collega’s beschikbaar zijn of collega’s die te weinig weten van het onderwerp waarvoor veel klanten bellen.

Zo kun je goed sturen op de beschikbaarheid en inzet van collega’s.

Voys ondersteunt jou in je zakelijke communicatie

Voys biedt een slimme oplossing voor grotere (mkb-)bedrijven die ervoor zorgt dat klanten meteen bij de juiste collega uitkomen op basis van contextuele data.

Zo helpen we bedrijven met een klantcontactcenter in hun zakelijke communicatie. Zo kun je als bedrijf bellen, chatten, voiceberichten sturen, transcripties maken en koppelt het online zakelijke telefoniesysteem met alle mogelijk denkbare CRM’s.

Vraag een vrijblijvende demo aan

Ben je benieuwd hoe jij je klanttevredenheid en bereikbaarheid kunt verbeteren met Voys? Collega Marco, expert in grootzakelijke telefonie bij Voys, geeft je graag een demonstratie van de mogelijkheden voor jouw organisatie. Plan nu vrijblijvend een belafspraak met hem in.