Een succesvol hybride klantcontactcenter? Zo richt je jouw klantenservice optimaal in

Je kunt geen vacaturetekst bekijken of het staat in de arbeidsvoorwaarden: de mogelijkheid tot hybride werken. Een paar dagen thuiswerken en een paar dagen op kantoor werken wint de laatste jaren snel aan populariteit. Maar hoe richt je daar je klantcontactcenter op in? En kun je als je hybride werkt dezelfde kwaliteit leveren aan je klanten? In deze blog beantwoorden we deze vragen voor je.

Hybride werken is het nieuwe normaal

We denken er liever niet aan terug, maar je bent het vast niet vergeten: in 2020 werkten we allemaal thuis, of we nou wilden of niet. Na de pandemie gingen veel mensen terug naar kantoor, maar niet volledig.

Een paar dagen thuiswerken, ook wel hybride werken genoemd, is het nieuwe normaal geworden. Dus wil je goede collega’s aannemen zodat je klantcontactcenter op een hoog niveau draait, dan is het aanbieden van de mogelijkheid tot hybride werken een must.

De afgelopen jaren hebben we met z’n allen bewezen dat succesvol hybride werken heel goed mogelijk is, daar zijn we bij Voys het levende bewijs van.

De meeste mensen gaan op dinsdag en donderdag naar kantoor. De dinsdag is zelfs zo populair dat het werken op kantoor op die dag een eigen naam heeft gekregen: Together Tuesday. De treinen zitten dan overvol, het is druk op de weg en je moet er vroeg bij zijn om het beste bureau te bemachtigen. Op andere dagen werken mensen liever thuis en geven ze dus een hybride invulling aan hun werk.

(Tip: de rustigste dag op kantoor is vrijdag, graag gedaan!)

Het doel: jouw klanten een topervaring geven

Een hybride klantcontactcenter vraagt niet alleen flexibiliteit van jouw kant, maar ook de allerbeste tools om te zorgen dat de interne en externe communicatie binnen jouw organisatie perfect verloopt. Ook als je niet fysiek bij elkaar in de buurt zit, moet je kunnen overleggen. Even ruggespraak houden, een notitie teruglezen of een aantekening maken in het CRM: de systemen waarin je samenwerkt moeten altijd en overal beschikbaar zijn.

Gelukkig werken bijna alle online telefoniesystemen en CRM’s in de cloud. En hoewel dat een basisvoorwaarde is om hybride te kunnen werken, wil je natuurlijk wel wat meer dan alleen het hoogstnodige om tot een goed resultaat te komen.

Je klantcontactcenter, de naam zegt het al, staat in rechtstreeks contact met de mensen voor wie je het allemaal doet: je klant. Die wil je een topervaring bieden. Je wilt jouw klanten de beste en zo persoonlijk mogelijke service leveren, waarbij maatwerk soms mogelijk is, en zo mensen langdurig aan je binden. Daar heb je de allerbeste systemen voor nodig die aansluiten op de behoeften van jouw organisatie en op die van je klant.

Waar moet je op letten bij het opzetten van een hybride klantcontactcenter?

Een goed online zakelijk communicatieplatform voor jouw organisatie, en dus vooral je klantcontactcenter, bestaat uit een aantal belangrijke componenten.

Schaalbaarheid: je wilt flexibel zijn met een oplossing die met jouw organisatie meebeweegt. Zeker in een grote organisatie, waarbij je vooral wilt denken in het opzetten van processen en systemen om je klantcontact goed te laten verlopen, wil je niet dat de beperkingen van een online communicatieplatform de groei van je organisatie of kwaliteit van klantenservice belemmert.

• Processen stroomlijnen: als je processen en systemen aan het opzetten bent, dan wil je een oplossing die jouw systemen faciliteert. Je wilt dat jouw communicatieplatform zich aanpast aan jouw manier van werken en niet andersom. Dat vraagt om gepersonaliseerde features die jouw doelen ondersteunen.
• Automatiseren: als processen en systemen eenmaal staan, wil je zo veel mogelijk onderdelen van je workflow automatiseren. Zo gaat de tijd en de aandacht van jouw collega’s naar je klanten en niet naar de techniek. Die is er tenslotte om jullie te faciliteren.
• Tijd besparen: zodra je de grote processen hebt geautomatiseerd, kun je de volgende stap maken en met het stroomlijnen van je communicatie tijd besparen. Bijvoorbeeld door een telefoontje van een klant meteen bij de juiste persoon te laten uitkomen. En het mooie is: dit zorgt nog voor een betere klantervaring ook.
• Toepassing van AI: in de dagelijkse operatie maak je het werken makkelijker met AI. Zo heb je bijvoorbeeld tools die het sentiment van een gesprek analyseren, slimme samenvattingen maken en helpen bij het evalueren van gesprekken. Dat geeft jou de tijd om bij de begeleiding van collega’s die diepte in gaan en de collega’s van het klantcontactcenter hebben meer tijd voor een inhoudelijk en persoonlijk gesprek met klanten.
• Integreren in je CRM: je wilt dezelfde systemen gebruiken voor interne en externe communicatie, want je kunt nu al op je vingers natellen dat zaken langs elkaar heen lopen als je dat niet doet. Het gevolg is miscommunicatie, gefrustreerde collega’s en ontevreden klanten. Het integreren van je CRM in je online zakelijke communicatieoplossing is een eerste levensbehoefte voor jouw klantcontactcenter.

Goed om te weten: Voys Ascend, ons online zakelijke communicatieoplossing met slimme contactcenterfeatures, voldoet aan al deze criteria. Dat is ook niet zo gek: we hebben zelf jarenlange ervaring met hybride werken, dit doen we al een jaar of 18, dus we weten ook precies wat een solide online communicatieplatform nodig heeft om de beste resultaten op te leveren. Met Voys Ascend komen onze ervaring en de nieuwste technologie samen.

De voordelen van een hybride klantcontactcenter

Een beetje meebewegen met het leven van je collega’s doet wonderen voor de motivatie en het enthousiasme dat zij in hun werk leggen. Hybride werken haalt bij veel mensen, bijvoorbeeld jonge gezinnen of mantelzorgers, de druk van de ketel. Het leven vraagt veel van ze en op alle vlakken wordt er van mensen verwacht dat ze alles van zichzelf geven.

Een dag niet in de file staan, een half uurtje langer kunnen slapen, tussen de middag alvast koken voor het avondeten of een wasje draaien: het is precies wat mensen nodig hebben om op de been te blijven. Het getuigt van goed werkgeverschap als je je collega’s hierin faciliteert.

Dat is natuurlijk niet alleen thuis zo, hybride werken heeft ook op kantoor voordelen: de gesprekken bij de koffieautomaat zijn langer en interessanter als je elkaar niet elke dag ziet, collega’s genieten samen van een lekkere lunch terwijl ze bijpraten of doen samen een wandeling tussen de middag. Dat zorgt voor een fijne balans tussen gefocust werken en ontspannen. Want niemand wordt beter van 100% van de tijd achter een scherm zitten.

Praktisch gezien levert hybride werken je ook voldoende op: als niet iedereen de hele tijd op kantoor werkt, kun je het af met een stuk minder werkplekken en kleinere kantoorruimtes. Op deze manier bespaar je dus flink op de overhead van je klantcontactcenter. Bij een groter klantcontactcenter loopt dit vaak flink in de papieren, dus bij hybride werken snijdt het mes echt aan twee kanten, waardoor je met een flinke besparing toch positieve resultaten behaalt.

Monitoren van de resultaten: kan dat bij een hybride klantcontactcenter?

Het grootste bezwaar van werkgevers tegen hybride werken, is dat zij niet zien wat collega’s precies doen op een dag. Hybride werken vraagt in de eerste plaats om vertrouwen in je collega’s van het klantcontactcenter. Maar, als we eerlijk zijn, vertrouwen is hoe dan ook een vereiste om goed te kunnen samenwerken. Anders is er geen basis en is elke vorm van samenwerken gedoemd om te mislukken.

Als je manager van een klantcontactcenter of klantcontactteam bent, zie je het bewijs van je vertrouwen natuurlijk ook graag terug in de data. Niet vanuit het idee dat je mensen wilt controleren, maar wel omdat je altijd openstaat voor nieuwe kansen. Je wilt steeds weten: welke collega’s doen het goed, wie heeft ondersteuning nodig en waar zitten nog kansen voor verbetering om klanten nog beter te helpen?

Een goed online zakelijk communicatieplatform deelt zeer regelmatig rapportages met je. Met deze rapportages heb je bijvoorbeeld inzicht in de tijd dat klanten in de wacht hebben gestaan, het succes van het doorzetten van telefoontjes naar de juiste persoon en de tijd dat collega’s met klanten aan de lijn hebben gehangen.

Met die data kun je collega’s feedback geven, maar ook je processen verder optimaliseren door je bereikbaarheid aan te passen op bepaalde tijdstippen of meer collega’s in te plannen op dagen dat er veel gebeld wordt.

Met Voys Ascend ontvang je niet alleen data van jouw klantcontactcenter, je hebt zelfs realtime toegang tot alle activiteiten van je collega’s. Dat geeft je veel kansen om de kwaliteit van je klantenservice direct te verhogen. Je kijkt meteen waar verbeterpunten zitten, hoe je iemand kunt helpen groeien en wat er al goed gaat, ook als iemand thuiswerkt.

Bovendien spot je kansen direct en kun je op tijd ingrijpen en bijsturen als processen nog niet optimaal verlopen.

Voys Ascend in actie zien? Vraag vrijblijvend een demo aan

Het was je misschien al opgevallen, maar we zijn zelf behoorlijk enthousiast over Voys Ascend. Wat ook niet zo gek is, want voor veel bedrijven zijn corporate oplossingen veel te groot en complex. Maar de gemiddelde MKB-oplossing heeft niet alle opties die nodig zijn om echt te floreren. En daar zagen wij voor onze klanten dus een mooie kans.

Wil je Voys Ascend in actie zien? Collega Marco, specialist in slimme online telefonieoplossingen bij Voys, geeft je met liefde een demonstratie van alle mogelijkheden voor jouw klantcontactcenter. Helemaal gratis en vrijblijvend natuurlijk. Plan je gratis demo of bel Marco direct op 050 7009922.