AI-transcriptie: klantgesprekken automatisch verwerken met respect voor privacy

Je had vorige week een leuk gesprek met een potentiële nieuwe klant. Die belt vandaag weer, maar jij kunt de telefoon niet opnemen. Gelukkig heeft je collega een korte samenvatting van het gesprek en de gemaakte afspraken op het scherm zodat die de lead verder kan helpen om er een blije klant van te maken.

Die korte samenvatting? Die is automatisch gemaakt door AI.

Wat je van dit artikel leert:

• Wat de wet- en regelgeving is rond AI-transcriptie en sentimentanalyse
• Hoe je AI binnen de wettelijke kaders kunt inzetten
• Hoe je voorkomt dat je enorme boetes krijgt in verband met overtreding van de AVG
• Hoe je voorkomt dat je de privacy van je klanten schendt

De droom van elk sales- en supportteam

Een gesprekssamenvatting gemaakt door AI: dat is het droomscenario voor heel veel bedrijven die sales- en supportgesprekken voeren met leads en klanten. En de techniek is er klaar voor. Het automatisch omzetten van de audio van een gesprek naar tekst heet AI-transcriptie. Deze feature kun je bij Voys vanaf nu aan- of uitzetten in jouw Freedom-omgeving.

Je kunt vervolgens allemaal mooie dingen uit die transcriptie halen:

• Het sentiment van beide bellers meten tijdens het gesprek
• Een samenvatting maken van een gesprek
• Contactgegevens er geautomatiseerd uithalen, zoals een e-mailadres of telefoonnummer
• Gemaakte afspraken automatisch in een lijst zetten
• Dit allemaal koppelen aan je favoriete CRM-pakket, als dat gebruikt wordt in je organisatie

Waar je transcriptie op dit moment aan en uit kunt zetten in Freedom en vervolgens zelf met die gegevens aan de slag kan, hebben we bovenstaande mogelijkheden ook al getest op onze eigen AI-hardware. Dat hebben we gedaan omdat we dit als mooie toevoegingen van onze dienstverlening zien. En ja, dat werkt geweldig.

Dit klinkt allemaal prachtig en het is ook heel mooi. Het brengt echter ook privacyrisico's met zich mee. En er is dus wet- en regelgeving.

De regels die onze privacy beschermen: AVG en de AI Act

AI-transcriptie is net als het opnemen van gesprekken aan strenge regels gebonden. De AVG en AI Act zijn daarbij de belangrijkste wetten waar je je aan dient te houden. Deze wetten zeggen het volgende.

1. Onderbouwing en impactanalyse

Er moet een onderbouwing zijn voor de transcriptie, waarbij er een gezonde afweging is gemaakt tussen het bedrijfsbelang en de impact die het heeft op de privacy van bellers en collega’s. Dit kan zo eenvoudig zijn als dat het je dienstverlening richting de klant verbetert. Privacy en bedrijfsbelang moeten in gezonde balans zijn en je moet hier van tevoren goed over hebben nagedacht.

2. Grondslag en transparantie

Organisaties moeten betrokkenen - zowel de beller als de collega - vooraf informeren over het gebruik van gespreksopname en AI-transcriptie. Daarbij dien je ook aan te geven waarvoor je de transcriptie gaat inzetten, waarover later in dit artikel meer. Dit is de reden dat een gesprek vaak begint met een melding als: ‘Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden’. Bij het gebruik van AI komt daar de melding bij dat het gesprek wordt verwerkt door een AI.

3. Data Protection Impact Assessment (DPIA)

Wanneer AI-transcriptie een hoog privacyrisico oplevert, zoals bij verwerking van gevoelige persoonsgegevens, is een Data Protection Impact Assessment (DPIA) verplicht. Een DPIA is een uitgebreide risicobeoordeling waarbij je alle privacyrisico's in kaart brengt voordat je start met gegevensverwerking, om zo te waarborgen dat je aan wetgeving voldoet en de privacy van betrokkenen beschermt.

AI-transcriptiesystemen worden gelijk geclassificeerd als hoog risico als er gevoelige gegevens worden verwerkt en moeten daarmee voldoen aan een aantal extra strenge eisen. Bijvoorbeeld regels over risicobeheer, de kwaliteit van de gebruikte data, technische documentatie en registratie, transparantie en menselijk toezicht. Je moet zelfs een Fundamental Rights Impact Assessment doen. Daarom mag Voys transcriptiesystemen niet gebruiken voor gegevens met een hoog privacyrisico.

4. Opslag en minimale gegevensverwerking

Alleen noodzakelijke gegevens mogen worden verwerkt, en er moeten passende beveiligingsmaatregelen worden genomen voor het beschermen van die gegevens. Ook moet er goed nagedacht worden over hoelang een transcriptie bewaard blijft. Vraag jezelf dus af hoelang je de transcriptie nodig hebt om het doel te bereiken waarvoor je de transcriptie hebt laten maken.

5. Telemarketing en telefonische acquisitie

Voor telemarketing - verkoop via de telefoon - gelden heel strenge regels, en terecht. Bedrijven moeten zich bij telefonische acquisitie van consumenten direct identificeren en het doel van het gesprek vermelden. Ook moet nummerherkenning aan staan. De consumenten mogen alleen benaderd worden als zij hiervoor toestemming hebben gegeven. Voor bestaande klanten, goede doelen en bedrijven gelden uitzonderingen.

Wil je een gesprek opnemen of een AI-transcriptie maken van het gesprek? Dan moet je de persoon hierover vooraf informeren.

Op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens vind je hier veel meer info over.

6. Het fundamentele verschil tussen emotie-analyse en sentimentanalyse

Er is een verschil tussen emotie-analyse en sentimentanalyse. Emotieherkenning houdt in dat AI-systemen menselijke emoties detecteren en interpreteren op basis van verschillende inputs, waaronder de toon van de stem. Dit kan alleen worden gebruikt voor specifieke medische of veiligheidsdoeleinden.

Sentimentanalyse houdt in dat AI-systemen tekstgegevens analyseren om het sentiment achter de tekst te bepalen en deze te categoriseren als positief, negatief of neutraal. Deze analyse richt zich op de toon en de emotionele context van geschreven of gesproken taal.

Bij emotie-analyse ga je luisteren naar de stemmen zelf en dat kent terecht een heel andere veiligheidsclassificatie binnen de AI-regelgeving, daarom moet deze vorm van analyse aan zeer strenge eisen voldoen.

Voys biedt alleen een sentimentanalyse. Wij kijken dus alleen naar wat er wordt gezegd, en niet naar hoe het wordt gezegd.

Wauw, dat is… veel wet- en regelgeving. Hier schrik ik even van.

Als je dit allemaal leest dan schrikt het onwijs af. Want waar transcriptie een prachtige tool kan zijn, wil je het wel goed in kunnen zetten. Dus hoe doe je dat slim en effectief?

Hoe maak je AI-transcriptie werkbaar en veilig?

1. Wees je bewust van welke gegevens je verwerkt

Ten eerste is het belangrijk dat je weet welke gegevens je verwerkt. Als je een regulier salesgesprek voert, dan krijg je persoonsgegevens als naam, telefoonnummer en e-mailadres te horen. Hoewel dit persoonsgegevens zijn, mag je deze verwerken omdat dit vaak noodzakelijk is om je dienstverlening te leveren.

Verwerk je echter persoonlijke gegevens zoals medische informatie, dan wordt het een ander verhaal. Zulke data heeft ook binnen AI-systemen een andere classificatie.

Gelukkig hebben AI-tools de mogelijkheid om bepaalde informatie uit telefoongesprekken te filteren. Dit kun je gebruiken voor anonimisering of pseudonimisering. Je kunt er in een transcriptie dus voor kiezen deze gegevens te filteren terwijl je wel een samenvatting maakt van het gesprek.

Dit zijn specialistische oplossingen en die levert Voys niet. Wij leveren een generieke transcriptieservice die niet bedoeld is voor het verwerken van bijvoorbeeld medische gegevens of het vastleggen van een telefonisch sollicitatiegesprek.

2. Wees je bewust van waar je de gegevens verwerkt

Gebruik je cloudtools, dan weet je niet altijd waar je gegevens worden verwerkt en of deze partij rekening houdt met het feit dat er gegevens worden verwerkt die onder de AVG en AI Act vallen. Je kunt transcriptie dus niet blind laten doen door ChatGPT of DeepSeek. Onderzoek goed waar en hoe een cloudtool data verwerkt voor je deze aanschaft of gebruikt.

Voys heeft er heel bewust voor gekozen om open AI-modellen te gebruiken en deze in te zetten op eigen hardware. Zo waarborgen we de privacy van onze klanten en hebben we zelf in de hand wat er met de data van onze klanten en hun eindklanten gebeurt.

3. Wees transparant

Je moet je klant inlichten dat je een AI-systeem gebruikt en wat het doel daarvan is.

Er zijn een aantal veelvoorkomende redenen om gesprekken op te nemen of er een AI-transcriptie van te maken:

• Kwaliteitsmonitoring en training
  Gesprekken worden opgenomen om de kwaliteit van de klantenservice te waarborgen en medewerkers te trainen. Dit helpt bij het verbeteren van communicatievaardigheden en klanttevredenheid.
• Bewijslast en compliance
  Opnames worden gebruikt om mondelinge overeenkomsten vast te leggen, bijvoorbeeld bij telefonische verkoop of contractuele afspraken. Dit biedt bewijs voor geschillen.
• Klachtenafhandeling
  Opnames maken het mogelijk om gesprekken terug te luisteren bij klachten, zodat afspraken of misverstanden kunnen worden opgehelderd.
• Analyse en procesverbetering
  Met behulp van technologie, zoals speech analytics, kunnen trends en patronen in gesprekken worden geanalyseerd. Dit helpt bedrijven om processen te optimaliseren en klantbehoeften beter te begrijpen.
• Documentatie van belangrijke informatie
  Bijvoorbeeld bij gesprekken met de politie, artsen, hypotheekverstrekkers of andere cruciale zaken waarin details niet mogen worden vergeten.

Je mag informatie die je hebt verzameld alleen gebruiken voor het doel dat je vooraf hebt aangegeven. Het kan dus niet zo zijn dat een AI-transcriptie gebruikt voor trainingsdoeleinden wordt ingezet om te bewijzen dat er bepaalde afspraken zijn gemaakt. Deze doeleinden worden normaal gesproken vastgelegd in een privacy policy.

4. Regel de administratie goed

Je dient een aantal zaken administratief goed te regelen. Ten eerste moet je afspraken maken met je collega's. Over het feit dat gesprekken kunnen worden opgenomen of verwerkt door een AI en met welk doel. Dit kan via het arbeidscontract of de aanvullende bedrijfsregels die jouw organisatie kent.

Is de organisatie waar je werkt groter en hebben jullie een ondernemingsraad (OR), dan dient ook deze vooraf op de hoogte te worden gesteld van het feit dat je AI-tools en gespreksopname toepast in het klantcontact.

Wees je er ook bewust van dat een beller een voicelog of transcriptie mag opvragen of beluisteren. Ook mag een beller verzoeken dat deze wordt verwijderd. Het is handig om van tevoren na te denken hoe je dit administratief en organisatorisch gaat verwerken. Het zal niet veel voorkomen. Maar regel je dit niet goed in? Dan kan het de keren dat het gebeurt heel veel werk kosten.

In de verwerkersovereenkomst van je leverancier van je telecomoplossing moet staan dat deze optreedt als verwerker voor de gespreksopname en AI-toepassing. Deze leverancier verwerkt op jouw verzoek deze gegevens. Dat is ook de reden waarom we onze verwerkersovereenkomst onlangs hebben aangepast.

In je privacy statement dien je op te nemen welke informatie je verwerkt, waarom je deze verwerkt, wat hiervoor de wettelijke grondslag is en hoelang je deze bewaart. Iets waar je ook afspraken over dient te maken met je collega's. Verder mag een beller achteraf verzoeken om de opgenomen en opgeslagen gegevens te laten verwijderen. Het feit dat een klant hier recht op heeft moet zijn opgenomen in je privacy statement.

Omdat dit nog steeds een lange lijst is, maak ik er een handige checklist van. Zo zet je AI-transcriptie slim en effectief in.

Checklist AI-transcriptie

• Zorg voor een onderbouwing waaruit blijkt dat het bedrijfsbelang en de privacy van je klanten zijn afgewogen. Het bieden van goede klantenservice kan al een heel goede reden zijn.
• Zorg voor een privacyvriendelijke oplossing. Er heerst nog veel vrees rond AI en je wilt niet dat jouw data en de data van je klanten zonder dat je het weet door onbekende derde partijen worden verwerkt.
• Bewaar alleen de gegevens die je nodig hebt.
• Als je zeer gevoelige gegevens - denk aan medische gegevens - verwerkt en je wilt AI toepassen, zoek dan naar een gespecialiseerde oplossing.
• Zorg ervoor dat je collega’s en de OR op de hoogte zijn van het feit dat je AI gaat toepassen voor transcriptie.
• De verwerkersovereenkomst van je telecomprovider moet melden dat deze verwerker is.
• Je meldt op het moment dat een klant je belt de reden dat een gesprek wordt opgenomen en verwerkt door een AI. Als voorbeeld: ‘Dit gesprek wordt opgenomen en verwerkt door een AI voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden’.
  • Doe dit zowel bij inkomende als bij uitgaande gesprekken. Dit kun je bij Voys zelf doen door een melding in te stellen in je belplan. Je kunt ook een keuze-optie toevoegen waarbij de klant kan aangeven dat hij niet wil dat het gesprek wordt verwerkt door een AI. De ervaring leert dat ongeveer 8 procent van de bellers hiervoor kiest, dus het aanbieden van de optie is waardevol.
• Zorg dat je privacy statement kloppend is.
• Zorg voor een proces waarmee een beller de transcriptie en opname kan opvragen en eventueel kan laten verwijderen.

Wat doet Voys met AI-transcriptie?

Dan komen we nu bij de vraag wat de rol van Voys is en wat we doen met AI. Voys levert twee systemen: ons Freedom-product wordt voornamelijk gebruikt door het MKB en ons Ascend-product door callcenters en grootzakelijke klanten. Het Freedom-product ontwikkelen we zelf, dus laten we daar beginnen.

Freedom

Met ons Freedom-product zetten AI op dit moment in om voicemails naar tekst om te zetten. Dit staat standaard aan en indien gewenst kun je deze feature uitzetten. Daarnaast zetten we voor klanten die dit willen, dezelfde techniek in om gesprekopnames te transcriberen. Hierbij moeten deze bedrijven bellers op de hoogte stellen van het feit dat het gesprek wordt opgenomen en door AI wordt verwerkt. Verder testen we met het maken van een samenvatting, sentimentanalyse en het herkennen van persoonsgegevens zoals naam en bedrijfsnaam.

Als bovenstaande punten succesvol zijn geïmplementeerd is de volgende stap om te kijken of we ook gesprekken real-time kunnen laten uitschrijven door een AI. Hierbij kun je tijdens een gesprek aangeven dat er een transcriptie moet worden gemaakt. Dit krijgen zowel de beller als de gebelde op dat moment te horen.

Al deze technologie bouwen we op onze eigen hardware met veilige open source-modellen. Veiligheid en privacy gaan daarbij boven snelheid. We zien veel bedrijven deze tools inzetten zonder rekening te houden met de wet- en regelgeving.

Dat willen we bij Voys niet zo aanpakken, daarnaast willen we onze klanten beschermen tegen het feit dat ze onbewust de fout in gaan door dit soort tools blind in te zetten. Niet alleen kunnen boetes voor AVG-schendingen oplopen tot 20 miljoen euro of 4% van je wereldwijde jaaromzet, maar je schaadt vooral het vertrouwen van je klanten als je AI-tools op de verkeerde manier inzet.

Ascend

Ook Ascend kent transcriptie, samenvattingen en sentimentanalyse, wat je terugvindt in de contactcenter-oplossing van het product. Net als bij Freedom is dit meertalig beschikbaar. Transcriptie, sentimentanalyse en samenvattingen worden na het beëindigen van het gesprek toegepast. Realtime analyse staat op de roadmap.

Ascend heeft een zeer sterke reputatie op het gebied van privacy en compliance. De data van de gesprekken staan in Europa. Ascend maakt gebruik van de AI-toolset van Amazon en deze werkt in overeenstemming met de GDPR en AI Act.

Ook de AI-toolset van Ascend is in zeer actieve ontwikkeling, dus we houden je op de hoogte van de nieuwe mogelijkheden van Ascend zodra deze beschikbaar worden.

Goed om te weten: de transcriptiediensten van Voys mag je niet gebruiken voor het verwerken van zeer gevoelige persoonsgegevens, zoals bijvoorbeeld medische gegevens vanwege de eerdergenoemde bezwaren.

AI-transcriptie: een prachtige tool voor diepere verbinding

AI-transcriptie biedt fantastische mogelijkheden voor het vastleggen van klantgesprekken en klantafspraken. We bieden deze optie kosteloos aan voor alle voicemailberichten. Daarnaast bieden we het straks tegen een passende vergoeding aan als middel om gespreksopnames effectief te kunnen verwerken. Het zijn voor ons de eerste stappen die onderdeel zijn van een veel groter geheel: niet alleen het leggen van de verbinding tussen je klanten en je collega's, maar vooral het ondersteunen van de relatie die je opbouwt met je klanten.

Zoals je van ons gewend bent, doen we dit zorgvuldig en met veel aandacht voor privacy. Ja, het draaien van eigen AI-systemen is duurder, maar daarmee kunnen we wel de privacygevoelige gegevens beschermen.

Ik hoop dat dit stuk je helpt om AI en transcriptie veilig en effectief in te zetten. We hebben zelf al ervaren dat het een onwijs waardevolle tool is om er nog beter te kunnen zijn voor je klanten. Als je weet wie je klant is en waarover die belt, krijg je een andere verbinding. En daar zit de échte waarde van de techniek.