Een succesvol klantcontactcenter? Voorkom deze 5 valkuilen voor meer tevreden klanten

Een goedlopend klantcontactcenter is goud waard. Want als jouw klanten tevreden zijn met hoe ze geholpen worden, werkt dat door in de hele organisatie. Of dat nou met een verkoop, het oplossen van een probleem of de afhandeling van een klacht is.

Je klantcontactcenter loopt natuurlijk niet vanzelf als een zonnetje, maar als je deze 5 valkuilen voorkomt, ben je al een heel eind op weg naar tevreden klanten en blije collega’s.

Valkuil 1: Te veel systemen en tools voor klantcommunicatie

Rust en overzicht: dat is wat je wilt in je klantcommunicatie. Zodat je tijdens een gesprek snel en simpel ziet wat er gezegd is, door wie en wanneer én op welk kanaal. Dat is voor de klant fijn, want die kun je veel beter helpen, maar ook voor je collega’s. Want het bij elkaar zoeken van informatie kost tijd en het is stressvol als er een klant op je zit te wachten.

In de praktijk gebruiken veel bedrijven verschillende systemen en tools om met klanten te communiceren: je praat met klanten aan de telefoon, klanten sturen berichten via WhatsApp Business en laten we het maar niet over de e-mail hebben, want de inbox is vaak niet gedeeld met collega’s en wordt beheerd met wéér een andere tool.

We kunnen dus gerust zeggen dat het een ratjetoe van systemen en tools is.

In Voys Ascend heb je de beschikking over slimme Contact Center features en daarmee los je die hele wirwar aan tools en systemen snel en effectief op. Voys Ascend integreert met meer dan 80 CRM-pakketten en heel veel klantcommunicatietools.

Rust en overzicht zijn veel makkelijker bereikbaar dan je denkt: je koppelt al je tools en systemen aan het Contact Center van Voys Ascend en klaar ben je. Al je klantcommunicatie is op één plek beschikbaar.

Valkuil 2: Collega’s voelen zich niet gewaardeerd en gesteund

Je herkent het misschien wel: het is vaak een komen en gaan van collega’s op een klantenservice of klantcontactcenter. Een combinatie van hoge werkdruk en herhalende taken is voor veel mensen reden om na een tijdje op zoek te gaan naar een andere baan.

Op die manier is het heel lastig om een consistente klantenservice te bieden. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat een gesprek met jouw organisatie op een positieve manier verloopt: vragen worden beantwoord, oplossingen aangedragen en er is tijd en ruimte om mee te denken met de klant. Dat lukt niet als je steeds nieuwe collega’s moet trainen en opleiden, want die kennen de klant, het product en de strategie van de organisatie simpelweg niet goed genoeg.

Investeren in het werkgeluk van klantcontactcollega’s is een belangrijke stap om het personeelsverloop te verminderen en voorkomen. Uitgedaagd worden, gezien en gewaardeerd worden, hulp krijgen als je vastloopt en ruimte voor professionele groei: dat zijn dingen waar het hart van elke collega sneller van gaat kloppen.

In Voys Ascend ontvang je rapportages die je veel inzicht geven in de prestaties van de collega’s op de werkvloer. Je kent de voortgang van collega’s, kunt de juiste begeleiding geven en het werk afstemmen op die taken waar collega’s in uitblinken. Bovendien geven de rapportages genoeg handvatten om het gesprek aan te gaan, want je signaleert problemen beter en eerder.

Zo buig je een vroegtijdig vertrek om in een kans om te leren en te groeien en kun je collega’s heel concreet ondersteunen in het bereiken van hun doelen. Zo voelen collega’s zich gezien, weten ze dat jij hun werk als geen ander waardeert en krijgt werkplezier de aandacht die het verdient.

Valkuil 3: De kwaliteit van de gesprekken is te laag

Er is voor een klant niets zo erg als zich een nummertje te voelen. Klanten zijn mensen en zo wil je ze ook behandelen. Dat lukt alleen als de klant een collega treft die precies weet waar hij over praat. Want vanuit zijn kennis en ervaring heeft hij de ruimte om de klant te woord te staan op een superpersoonlijke, positieve en toegankelijke manier.

In de praktijk komen klanten nog te vaak terecht bij een klantenservicecollega die geen, of niet genoeg, verstand heeft van een product, waardoor het antwoord onvoldoende is en de collega niet snapt wat de klant nou precies wil. Het gevolg: de klant komt in de wacht en wordt doorverbonden. Of met een beetje pech zelfs meerdere keren.

We kunnen rustig stellen dat klanten daar niet zo vrolijk van worden en dat de kwaliteit van de gesprekken in deze gevallen gewoon te laag is. Want die echte productkenners heb je heus wel in huis, het duurt alleen te lang om ze bij de klant te krijgen, als het al lukt.

De grap is: dit hele probleem is simpel op te lossen met één slimme feature, routering op basis van data. Op het moment dat de klant belt, komt hij op basis van zijn contactgegevens meteen terecht bij een collega die precies weet waar hij over praat. Iemand die met de klant de diepte in kan, echt goed helpt, geen standaardreacties geeft en oog heeft voor de klant.

Met Voys Ascend heb je de optie om, naast een heleboel andere slimme klantcontactcenter features, gebruik te maken van slimme routering op basis van data.

Valkuil 4: Er is geen persoonlijke aandacht voor de klant

Ken je die mensen uit het circus die porseleinen bordjes draaiende houden op een stokje terwijl ze op eenwieler rijden? Dat vat het werk van een klantenservicecollega goed samen: luisteren, het probleem proberen te snappen, meedenken over een oplossing, doorvragen, tegelijk de notities van collega’s lezen, checken wat de procedures zijn en zelf ook de nodige notities maken. En dan vergeten we er vast nog een paar. 

Dat is voor de klantenservicecollega soms best overweldigend, wat effect heeft op het gesprek met de klant. Want die voelt direct dat hij niet de volledige aandacht heeft en dat de ander maar met een half oor luistert. Zelfs als de klant prima geholpen wordt, is het niet echt een topervaring. Het is hooguit een voldoende. Maar ja, een zesje: daar doe je het natuurlijk niet voor. 

Wist je dat hier niet één, maar maar liefst twee slimme oplossingen voor zijn? 

Oplossing 1: Koppel je zakelijke communicatiesysteem met je CRM. Dit scheelt eindeloos veel zoekwerk en schakelen tussen systemen. Zo besparen je collega’s een hoop tijd die ze in het gesprek, en dus in de klant, kunnen steken. 

Oplossing 2: Gebruik AI om te peilen wat de stemming van gesprekken is zodat je gesprekken beter kan laten verlopen in de toekomst. Collega’s noteren vaak praktische zaken en afspraken, maar hoe een gesprek voelde, dat is moeilijker onder woorden te brengen. En toch is dat wat een klant bijblijft. Daar kun je dus op sturen, zonder dat je er extra werk van hebt. 

Beide oplossingen vind je terug in Voys Ascend.

Valkuil 5: De samenwerking met andere afdelingen ontbreekt 

Elk gesprek met een klant moet je behandelen als een klompje goud. Want elk gesprek bevat waardevolle informatie waarin de klant heel concreet aangeeft wat hij nodig heeft van jouw organisatie. Toch profiteren andere afdelingen, zoals sales, marketing en research en development, vaak maar weinig van deze informatie. Want onderling wordt dit niet gecommuniceerd. 

Als je een zakelijk communicatiesysteem zoekt, is je blik vaak als eerste naar buiten gericht. Want welke features zijn er en wat kan het product allemaal in het contact met de klant? Maar daarmee sla je een belangrijke denkstap over: de interne communicatie binnen je organisatie. 

Interne communicatie zorgt ervoor dat afdelingen niet langs elkaar heen werken, maar elkaar sterker maken. Alleen, in een grotere organisatie is dat uitdagend: de lijntjes zijn niet meer zo kort, er zitten verschillende lagen aan managers en bestuurders tussen en al snel zitten afdelingen dan op hun eigen eilandjes, zonder van elkaars kennis te profiteren. En dan loop je kansen mis. 

Voys Ascend ondersteunt organisaties niet alleen in de externe communicatie, maar biedt ook volop mogelijkheden om de interne communicatie te verbeteren. Zo is er organisatiebreed inzicht in de vragen, opmerkingen en wensen van de klant.

Voys Ascend zorgt voor een goedlopend klantcontactcenter 

Je voelde hem al een beetje aankomen: Voys Ascend biedt een hoop oplossingen voor veelvoorkomende valkuilen en problemen die jij met je klantcontactcenter tegenkomt. Dat is natuurlijk geen toeval.

Voor we Voys Ascend lanceerden, hebben we heel goed nagedacht: wat hebben groeiende bedrijven met een klantcontactcenter nodig? Daar hebben we natuurlijk onze eigen ervaring in meegenomen, want in de afgelopen 18 jaar zijn we hard gegroeid.

Zo is Voys Ascend ontstaan: perfect als de standaard telefonie-oplossingen te weinig features bieden, maar corporate oplossingen veel te complex voor je zijn. Met Voys Ascend heb je slimme klantcontactcenter features én zelf de volledige controle over je zakelijke communicatie. 

Vraag nu een gratis en vrijblijvende demonstratie aan 

Benieuwd of Voys Ascend voor jouw organisatie ook zo goed werkt? Onze collega Marco demonstreert het je graag – gratis en vrijblijvend. Vraag een demo aan via 050-7009922 of mail naar one@voys.nl.