Omnichannel klantcontact: zo bied je de perfecte service op elk kanaal

Jouw klantcontactcollega’s zitten klaar om de telefoon op te nemen zodra er klanten bellen. De waarde van een goede klantenservice staat voor jou als een paal boven water. Maar klanten benaderen jouw bedrijf allang niet meer alleen via de telefoon. Mailen, appen en een DM op social media zijn voor veel klanten net zo voor de hand liggend. Aan jou de taak om je omnichannel klantcontact zo slim en efficiënt mogelijk te regelen. In deze blog vertellen we je precies hoe je dat aanpakt.

Klantcontact via verschillende (online) kanalen

Omnichannel klantcontact betekent dat klanten bij jou terecht kunnen voor hulp, service of advies via meerdere kanalen. De telefoon, e-mail, WhatsApp, een DM via social media of misschien zelfs door langs te komen op jouw kantoor.

Je kiest de kanalen die jouw klanten graag gebruiken om contact met jou en je collega’s te zoeken. Het is belangrijk dat je ervoor zorgt dat klanten steeds dezelfde goede ervaring met jouw organisatie hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om contact met jouw bedrijf op te nemen.

En dat is meteen wat omnichannel klantcontact zo tricky maakt. Het is best een uitdaging om consistent dezelfde benadering, tone of voice en kwaliteit te bieden op verschillende kanalen. Daarom hebben we 3 handige tips voor je om je omnichannel klantcontact te optimaliseren.

Klanten verwachten meerdere contactmogelijkheden met jouw bedrijf

Klanten verwachten simpelweg dat ze jou op meer dan een manier kunnen bereiken. Dat is ook logisch, want ze hebben steeds meer communicatiemiddelen voorhanden. Met alle apps op hun mobiele telefoon is contact met jou op een hoop verschillende manieren mogelijk.

Door die verschillende manieren van klantcontact aan te bieden, laat je zien dat jij je klant serieus neemt, dat je snapt wat er speelt bij de klant en dat je bereid bent moeite te doen voor jouw klanten. Doordat je op zoveel manieren te bereiken bent, groeit het vertrouwen in jouw organisatie en de relatie die je met je klant opbouwt.

En dus moeten jouw collega’s al die communicatiekanalen managen op een manier die past bij de verwachtingen van jouw klanten en de service die je wilt bieden. Het is belangrijk om te concurreren met andere bedrijven in jouw branche, ook al heb je misschien niet de beschikking over dezelfde resources in budget en personeel.

Want even eerlijk: aan al die uitdagingen heeft jouw klant geen boodschap. De klant van nu heeft grote verwachtingen van je die jij hebt waar te maken. Dus kun je maar beter zorgen dat jij je omnichannel contactcenter zo slim mogelijk inricht.

Optimaliseer jouw omnichannel klantcontact met deze 3 tips

Het kan de beste overkomen: soms laten collega’s een steekje vallen, zelfs als jullie enorm je best doen om al je kanalen goed te managen op verschillende plekken. Maar omnichannel klantcontact kan slimmer, efficiënter en daardoor ook gewoon leuker. Door bijvoorbeeld de opkomst van AI wordt jou een hoop werk uit handen genomen.

Dat is fijn voor je collega’s die met minder stress betere resultaten neerzetten en het is fijn voor je klant die, ongeacht het kanaal, daardoor altijd contact heeft met een frisse enthousiaste collega. Want als alle praktische zaken wegvallen, is er meer focus op het gesprek en de klant.

Hoe?

Daarvoor hebben we drie slimme tips voor je.

Tip 1: Breng de behoeften van je klanten in kaart

Omnichannel klantcontact betekent klantcontact op meerdere kanalen, maar dat wil natuurlijk niet zeggen dat je op alle mogelijke kanalen bereikbaar moet zijn. Want ook voor jouw organisatie kan dat in de praktijk best lastig zijn.

Wat zijn de meest gebruikte manieren om met jouw organisatie in contact te komen? Zet daar dan vol op in. Liever op drie kanalen echt waardevolle service leveren dan op vijf kanalen aanwezig zijn en het eigenlijk niet kunnen bijbenen.

Weet je niet welke kanalen jouw klanten het liefst gebruiken om contact met je op te nemen? Vraag het ze. Bijvoorbeeld in de afsluiting van een telefoongesprek of in een post op social media. Vaak waarderen mensen het dat je om feedback vraagt.

Tip 2: Geef specifieke collega’s de verantwoordelijkheid voor een kanaal

Als iedereen alles tegelijk doet, wordt niemand natuurlijk een echte specialist. Merk je dat klanten jou regelmatig een appje sturen? Stel dan een collega aan die alles weet over WhatsApp Business, de nieuwste updates, de beste toepassingen, etc.

Zijn er veranderingen die van belang zijn voor jouw organisatie? Dan is er altijd iemand die meteen kan handelen en zo de klantervaring optimaal houdt.

Deze persoon kan ook de eerste zijn die de binnenkomende appjes beantwoordt, bijvoorbeeld omdat hij goed kan schrijven en dingen helder kan uitleggen in een berichtje. Natuurlijk kan hij van dit gesprek notities maken in jullie CRM zodat de rest van de organisatie ook op de hoogte is.

Tip 3: Breng alle kanalen samen in één systeem

Met verschillende apps en tabjes raak je het overzicht razendsnel kwijt, zelfs met een paar kanalen. En eerlijk is eerlijk, dat zorgt eigenlijk nooit voor een goede klantervaring. Daarom is het belangrijk om al je klantcontact op een plek te beheren die beschikbaar is voor alle collega’s.

Dit werkt ook perfect als klanten tijdens de communicatie van kanaal wisselen. Wel zo fijn dat de voorgaande informatie niet verloren gaat. Nog fijner als je het er even snel kan bijpakken en de draad moeiteloos weer oppakt.

Met ons online communicatieplatform Ascend beheer je al je interne en externe communicatie van alle kanalen op een plek. Van het contact tussen collega’s onderling tot alles wat je met de klant bespreekt. Je kunt met Ascend bellen, chatten, videobellen en bestanden delen.

Zo heb je direct overzicht en maak je het een stuk eenvoudiger om de verschillende communicatiestromen binnen je organisatie op een slimme manier te beheren.

Slimmer omnichannel klantcontact met Voys Ascend

Het zou een beetje flauw zijn om de ideale oplossing te noemen en er dan niet meer over te vertellen. Want, ook al zijn we misschien niet helemaal objectief, Voys Ascend is echt een ideale oplossing voor middelgrote en grote bedrijven die hun omnichannel klantcontact slimmer en efficiënter willen inrichten.

Wist je dat je Voys Ascend met een heleboel business tools kunt koppelen? Alle bekende communicatiekanalen breng je zo supermakkelijk samen. Van WhatsApp Business tot Facebook Messenger tot Slack tot Hubspot.

Dat betekent dat je met Voys Ascend in theorie alle communicatiekanalen, behalve postduiven en rooksignalen, kunt gebruiken om in contact te blijven met je klanten en collega’s. En dat dus zonder allemaal losse apps en integraties te gebruiken. Want daar zit natuurlijk de echte winst.

Dit zijn de handigste features van Voys Ascend

Kijk, dat Voys zakelijk bellen makkelijker maakt, weet je inmiddels wel. (Anders doen we ons werk echt niet goed!) Maar de wereld verandert en dat zien wij ook. Daarom verschuift onze focus steeds meer van zakelijke telefonie naar communicatie waarin een goede relatie met jouw klanten centraal staat.

Gespreksroutering op basis van contextuele data
Je klant komt uit bij de collega die hem het beste kan helpen, ook zonder dat de klant al eerder gebeld heeft. Onze slimme oplossing zorgt hiervoor op basis van contextuele data.

Samenwerken en klantcontact in een omgeving
Binnen Ascend beheer je niet alleen je klantcontact, maar werk je ook samen met je collega’s. Dat betekent dat je al je communicatie op een plek beheert en gebruikt. Wel zo efficiënt als je klanten goed en snel wilt helpen.

Makkelijk opschalen als er meer klantcontact komt
Als je bedrijf groeit, groeit ook het klantcontact. Voys Ascend is daar volledig op berekend, waardoor je niet alleen jouw zakelijke telefonie, maar al je communicatie eenvoudig opschaalt. Het beheerplatform is heel gebruiksvriendelijk, dus dat kunnen jij en je collega’s gewoon zelf.

Is jouw omnichannel klantcontact slim ingericht?

Of denk je na het lezen van dit artikel: hier is werk aan de winkel? Neem in dat geval contact met ons op voor een vrijblijvende demo. Dan laten we je precies zien hoe Voys Ascend jouw omnichannel klantcontact ondersteunt. Eerst de mogelijkheden bekijken? Dat kan natuurlijk ook.